KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KATRINA

Nur Hasanah; Lela Kania Rahsa Puji; Anis Dwi Kristiyowati; Betty Betty; Vike Dwi Hapsari; Putri Handayani; Anggriana Shafira

doi:10.52118/edumasda.v8i1.159

KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KATRINA

Nur Hasanah, Lela Kania Rahsa Puji, Anis Dwi Kristiyowati, Betty Betty, Vike Dwi Hapsari, Putri Handayani, Anggriana Shafira

Abstract

Applicable service standards must guide the implementation of pharmacy services. The parameter of customer satisfaction is a guide to the quality of pharmaceutical services. Customer satisfaction with pharmaceutical services in pharmacies can be measured using five dimensions: dependability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles; these five methods can be used to measure customer satisfaction with pharmaceutical services provided by pharmacies. Methods: The survey used a Likert scale, and a sample of 110 respondents was used in this non-experimental descriptive study. The results of the reliability and validity tests on the level of customer satisfaction were 0.926-0.931 and 0.407-0.794, respectively. Results: These findings indicate that the questionnaire can be used because all questions have a reliable value (Cronbach's Alpha > 0.06). Reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical accessibility are the five qualities with the highest percentage level of customer satisfaction (> 80%). (reliability) 91.3%, responsiveness (responsiveness) 87.2%, assurance (assurance) 93.8%, empathy (empathy) 93.0% and physical evidence (tangibles) 95.1%. The gap value shows the most significant on the dimensions of reliability (reliability) 0.14, responsiveness (responsiveness) 0.16, assurance (assurance) 0.09, empathy (empathy) 0.09, and physical evidence (tangibles) 0.09.

Abstrak

Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian apotek harus berpedoman pada standar pelayanan yang berlaku. Parameter kepuasan pelanggan adalah pedoman kualitas pelayanan kefarmasian. Kepuasan pelanggan terhadap system layanan di apotek dapat diukur berdasarkan lima dimensi, yaitu: dependability, responsiveness, assurance, empati, dan tangibles, Tujuan penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek. Metode: Survei menggunakan skala Likert dan sampel sebanyak 110 responden digunakan dalam penelitian deskriptif non-eksperimental ini. Hasil uji reliabilitas dan validitas pada tingkat kepuasan pelanggan berturut-turut adalah 0,926-0,931 dan 0,407-0,794. Hasil: Temuan ini mendeskripsikan bahwa kuesioner bisa digunakan untuk mengetahui kualitas sistem layanan kefarmasian dan diperoleh bahwa semua pertanyaan memiliki nilai reliabel (Alpha Cronbach > 0,06). Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan aksesibilitas fisik (accessibility) merupakan lima kualitas dengan tingkat persentase kepuasan pelanggan tertinggi (>80%) Persentase tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi menunjukkan kehandalan (reliability) 91,3%, daya tanggap (responsiveness) 87,2%, jaminan (assurance) 93,8%, empati (empathy) 93,0% dan bukti fisik (tangibles) 95,1%. Nilai gap menunjukkan paling signifikan pada dimensi kehandalan (reliability) 0,14, daya tanggap (responsiveness) 0,16, jaminan (assurance) 0,09, empati (empathy) 0,09, dan bukti fisik (tangibles) 0,09.

Keywords

Pharmacy: Pharmacy service system; Customer satisfaction

Full Text:

PDF

References

Akhmad, A. D., Dirga, K, S. M., Adliani, N., & Sukrasno. (2019). Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati, 2(kepuasan konsumen), 86–98. ejurnalmalahayati.ac.id › farmasi › article › download%0A.

Carter, W. (2011). Disaster Manegement: A Disaster Manager’s Handbook. 1–204.

Diki Muhammad, Almasyhuri, L. A. S. (2020). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sekarwangi Cibadak Kabupaten Sukabumi. Rnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, Volume 4.

Fadhilah, H., Nurlita, & Listiana, I. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Edu Masda Journal, Volume 4.

Fitri Mayang Sari, S. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Global Medan. Jurnal Dunia Farmasi, Volume 1 N, 91–100.

Khurin In Wahyuni, N. M. S., Raras, P., & Anindita. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rs X Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Farmasi, Vol 10, 51–59.

Kundarto, N. K. A. dan W. (2018). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. Journal of Pharmaceutical Science and Clinical Research, 84–92. https://doi.org/10.20961/jpscr.v3i2.22162.

Narendra, M.P., Skarayadi, O., D. M., & Adirestuti, P. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Kartika-Jurnal Ilmiah Farmasi, 5(1): 31-37.

Ni Nyoman Yuliani, Anita Rae, Maria Hilaria, M. T. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Oebobo Kota Kupang. Jurnal Inovasi Kebijakan, Volume V, hal. 41-52.

Peter, O.A., Joshua, E..F., Daughter, O. A. E., & Nelson, E. C. (2017). Assessment of Patient Satisfaction with Pharmaceutical Services In A Hospital In Bayelsa State South_South Of Nigeria. Ortho & Rheum Open Access J. Assessment of Patient Satisfaction with Pharmaceutical Services In A Hospital In Bayelsa State South_South Of Nigeria. Ortho & Rheum Open Access J, 6(3): 1-7.

Pontoan, J., Meila, O., Asnanik, Y., & Muharam, M. A. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Marinir Cilandak Jakarta. Jurnal ilmiah manuntung, 6(1), 41-48,.

Stevani, H., Putri, A. N., & Side, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Doi – Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farmasi, Vol. XIV.

Susilo, R., Kunaedi, A., Afiah, N. N., & Indyati, R. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Rawat Jalan RSUD GUNUNG JATI KOTA CIREBON. Medical Sains : Jurnal Ilmiah Kefarmasian, Volume. 4.

Utami, S. A., & Cholisoh, Z. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kabupaten Rembang. Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia, 14(2), 54–61. https://doi.org/10.23917/pharmacon.v14i2.5990.

DOI: http://dx.doi.org/10.52118/edumasda.v8i1.159

Refbacks

There are currently no refbacks.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kharisma Persada

Pajajaran Street Number 1 Pamulang,
South Tangerang City, Banten Province, Indonesia, 15417
Telephone: 021-74716128 / Handphone : 081384462729

Edu Masda Journal by Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kharisma Persada is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda/index.